Un script idéal pour vendre n’importe quel produit. La conversion est hors du commun. Technique de démarchage téléphonique Script d'offre de services de transport de marchandises

Bonjour! Dans cet article, nous parlerons d'un outil de vente par téléphone tel qu'un script.

Aujourd'hui, vous apprendrez :

• Qu'est-ce qu'un script pour parler avec un client au téléphone ;
• Comment rédiger correctement un script de vente par téléphone ;
• Quels types de scripts de vente par téléphone existent ? .

Qu'est-ce qu'un script de vente par téléphone ?

Pour un marketeur, un téléphone n'est pas seulement un moyen de communication, c'est aussi un excellent canal de promotion et de distribution des produits.

Pour comprendre comment vendre un produit en utilisant uniquement une conversation téléphonique, vous devez vous rappeler les spécificités de la communication par téléphone :

• Solution. En règle générale, une personne moderne appelle pour découvrir ou se mettre d'accord sur quelque chose, en d'autres termes, pour résoudre un problème ;
• Brièveté. Une conversation au téléphone est toujours plus courte qu’une conversation sur le même sujet en personne ;
• Dialogue. Une conversation téléphonique implique toujours un dialogue entre deux personnes.

Tous les directeurs commerciaux ne sont pas en mesure de décrire brièvement au client sa proposition pour résoudre un problème qui doit être identifié lors d'un dialogue téléphonique avec le client. Par conséquent, pour qu'une conversation entre un vendeur et un client potentiel se transforme en vente, il est conseillé d'utiliser des scripts de dialogue ou des scripts pré-écrits.

Scénario – un scénario de dialogue entre un directeur commercial et un client, destiné à accroître l'efficacité du premier et à attirer le second.

Vous avez besoin d'un script de vente par téléphone si :

• Vendez-vous par téléphone ?
• Votre bureau emploie au moins trois responsables pour mettre en œuvre les ventes par téléphone et fournir des consultations téléphoniques aux clients (un plus petit nombre est plus facile et moins coûteux à former pour travailler sans scripts) ;
• Vous souhaitez améliorer vos performances globales de télévente. Dans le même temps, l’efficacité de chaque manager peut diminuer.

Si vous êtes d’accord sur chaque point, nous devons alors passer à autre chose et décider quels types de scripts de vente par téléphone sont adaptés.

Au total, il existe quatre types de scripts, selon le niveau de développement du client et le marché sur lequel le client est représenté. Chaque type de script implique sa propre technique de vente par téléphone.

	Clientèle chaleureuse	Clientèle froide
Segment de consommation	Un script « chaleureux » est utilisé si vous appelez un client potentiel qui a récemment réalisé une action ciblée en relation avec votre entreprise : effectué un achat, inscrit sur un site Internet, visité un magasin, etc. Autrement dit, vous savez que ce client est intéressé par votre produit. L’objectif du manager est de faire connaître l’entreprise, de proposer des produits susceptibles d’intéresser ce consommateur et de le convaincre de l’utilité de ce produit.	Dans ce cas, vous appelez « aveuglément ». Votre interlocuteur ne connaît probablement pas du tout votre entreprise ou votre produit. L’objectif du manager est d’informer l’interlocuteur sur l’entreprise, d’identifier les problèmes du client et de proposer des solutions à ces problèmes. C'est-à-dire que le manager doit trouver un tout nouveau client pour l'entreprise
Secteur industriel

Chacun de ces types est basé sur les principes suivants :

• Égalité. Vous et votre client êtes partenaires. Vous ne devez pas persuader le client d'entreprendre l'action ciblée ou d'accepter des conditions défavorables. Votre travail consiste à voir le problème du client et à proposer une solution. Il appartient au client de refuser ou d'accepter. Sinon, vous perdrez le respect du client pour votre entreprise ;
• Coopération. Vous ne devez pas discuter avec le client, vous devez lui prouver qu'il a vraiment besoin de votre produit et que le but de votre appel est de l'aider. Pour ce faire, vous devez poser à votre client potentiel des questions dont vous connaissez les réponses à l’avance. Par exemple, manager : « Utilisez-vous beaucoup de papier par mois ? », client : « oui », manager : « vous achetez un nouveau paquet de papier chaque semaine », client : « oui », manager : « souhaitez-vous notre entreprise livrait du papier à votre bureau chaque semaine à un moment qui vous convient ? »

Dans cet exemple, nous proposons une solution au problème du client et utilisons la loi des trois « oui » ;

• Connaissance. Un directeur commercial doit connaître les spécificités de l’entreprise et comprendre ses produits et services.

Structure du script

Maintenant que nous avons décidé des types de script, décidons de sa structure. Étant donné que les scripts destinés au marché grand public sont très différents des scripts destinés au marché industriel, nous les analyserons séparément. Commençons par le segment des consommateurs.

Structure de script pour le segment des consommateurs

Pour montrer clairement quelle est la différence entre les scripts pour une clientèle chaude et froide, nous afficherons la structure des scripts dans un petit tableau.

	Base chaude	Base froide
Salutations	Phrase d'introduction : bon après-midi (soir, matin)	Phrase d'introduction : bon après-midi (soir, matin)
Performance	« Nom du client », mon nom est « nom du responsable », je suis un représentant de l'entreprise « nom de l'entreprise »	« Je m'appelle « nom du manager », comment puis-je vous appeler ? Je suis un représentant de la société « nom de l'entreprise », nous sommes engagés dans… » Inutile de mentionner le nom du client, même si vous le connaissez !
Connaître les circonstances	Nous découvrons s'il est pratique pour l'interlocuteur de parler maintenant (sinon, nous discutons de l'heure à laquelle il sera possible de rappeler)	Nous découvrons s'il est pratique pour l'interlocuteur de parler maintenant (sinon, nous discutons de l'heure à laquelle il sera possible de rappeler)
Questions de clarification	Nous rappelons au client qu'il a récemment acheté notre produit ou effectué une autre action ciblée. Par exemple : « la semaine dernière, vous avez acheté notre produit « nom ». L'aimiez-vous ?	Nous identifions le besoin du client : « Connaissez-vous le problème... ? » "Voudriez-vous vous débarrasser d'elle?"
Objet de l'appel	Nous indiquons le but de l'appel : « Hier, nous avons reçu un nouveau produit qui complète le « nom du produit déjà acheté plus tôt ». Cela vous permettra d'obtenir un double effet et vous évitera le problème pendant longtemps... » Ici, le consommateur achète soit le produit, soit les objets.	Nous proposons notre produit/service au client. Si le client s'y oppose, on passe à l'étape suivante
Répondre à une objection	Nous utilisons toutes les caractéristiques positives d'un produit ou d'une entreprise pour convaincre le consommateur de la nécessité de ce produit.	Nous identifions le motif du refus d'achat du produit. Nous résolvons le problème pour lequel le consommateur a refusé. En règle générale, il est nécessaire de résoudre trois de ces problèmes.
Nous disons au revoir	« Merci pour votre temps, nous serons heureux de vous voir dans notre magasin. Au revoir"	« Merci pour votre temps, nous serons heureux de vous voir dans notre magasin. Au revoir"

Structure d'un script de démarchage téléphonique pour un client industriel

Dans ce cas, il serait conseillé d'omettre le script de conversation avec le client industriel de la base chaude. En règle générale, cela correspond au script de conversation destiné à la base chaleureuse du segment de consommation.

pour les clients industriels comprendra les étapes suivantes :

1. Préliminaire. Nous envoyons votre offre commerciale au client potentiel par email. Cela doit être fait une demi-heure avant l'appel. Nous notons les objectifs de la conversation ;

1. Rechercher une personne de contact, qui prend une décision dans l'entreprise cliente sur votre problématique ;
2. Les tournées du secrétaire. En règle générale, vous serez le premier à répondre par le secrétaire de la personne responsable, qui a son propre scénario pour refuser des personnes comme vous. Vous devez le contourner. Pour ce faire, respectez les règles suivantes :

• Il faut montrer par l'intonation et la manière de parler que le responsable a plus besoin de cette coopération que vous ;
• Discours clair, correct et confiant ;
• La phrase suivante doit être entendue dans la conversation : « À qui puis-je parler de ce problème » (« Contactez-moi avec la personne responsable de ce problème »).

1. Conversation avec le décideur. La structure du scénario d'une conversation avec le responsable de l'entreprise ressemblera à ceci.

Scène	Action
Salutations	Phrase d'introduction : bonjour (soir, matin) « Nom de l'interlocuteur »
Performance	Dites votre prénom et votre nom
Questions de clarification et présentation du produit	Utilisez-vous les services de communication de notre entreprise « nom » ? Nous avons désormais une nouvelle offre : pour les clients réguliers, elle coûtera la moitié du prix. Il vous permettra de « nommer les avantages qui intéressent votre interlocuteur ». Par exemple, pour le patron - réduction des coûts et profit, pour les salariés ordinaires - simplification du travail
Travailler avec des objections	Nous identifions le motif du refus d'achat du produit. Nous résolvons le problème pour lequel le consommateur a refusé. En règle générale, trois problèmes de ce type doivent être résolus
Nous disons au revoir	Merci pour votre temps, nous serons heureux de coopérer / à vous voir / demain notre spécialiste viendra chez vous à l'heure convenue

Un exemple de travail avec des objections

A la fin de l'article, je voudrais me concentrer sur ce blocage, car c'est le plus dangereux du point de vue de la perte d'un client.

Objection	Répondre
Nous n'avons pas besoin de ce produit	"Le produit peut résoudre le problème avec...". Cela n'aide pas, vous pouvez proposer un produit alternatif et nommer ses qualités utiles pour le client
Je n'ai pas le temps de parler (après la phase de clarification)	« Cela ne prendra pas plus de 10 minutes. Je peux vous rappeler à un autre moment. À votre convenance?"
Nous avons déjà un fournisseur, il nous convient	« Nous ne proposons pas de remplacer vos partenaires actuels, nous proposons de les compléter pour que chacun puisse travailler confortablement et que des problèmes du type « lister les problèmes du client » ne se posent pas.
Cher	Beaucoup de nos clients ont souligné le prix élevé, mais toutes les questions ont été résolues après avoir essayé notre produit. Laissez-nous vous offrir 20% de réduction sur votre première commande pour que vous puissiez en être sûr

En fait, il peut y avoir beaucoup plus d'objections ; nous n'avons donné que les options les plus courantes. Il est important de réfléchir à chacun et de le mettre au point pour que le manager puisse donner une réponse claire et ne pas perdre le client.

Exemple (exemple) de script de vente par téléphone

Voici enfin un script complet de vente par téléphone. Disons que nous vendons du shampoing pour cheveux secs à une clientèle froide.

1. Salutations: Bon après-midi
2. Performance: " Je m'appelle Anna, comment puis-je vous contacter ? Je suis un représentant de la société Volosatik, nous produisons des produits de soins capillaires naturels. « Nom du client, nous avons une offre spéciale pour vous. »
3. Clarification des circonstances :"Etes-vous à l'aise pour parler maintenant?"
4. Questions de clarification :« Connaissez-vous le problème des cheveux secs et cassants ? », « Souhaitez-vous vous en débarrasser ? »
5. Objet de l'appel :« Super, nous proposons du shampoing naturel pour cheveux secs. Le fait est que la réglisse, qui entre dans sa composition, retient l'eau et que l'absence de sulfates permet de préserver la structure du cheveu. Saviez-vous que 90 % des shampoings en magasin contiennent des sulfates, qui détruisent la structure du cheveu, ralentissent sa pousse et le rendent cassant ? (Non Oui). Lors de la fabrication de notre shampooing, nous nous sommes concentrés spécifiquement sur l'absence de dommages aux cheveux. En même temps, le prix de notre shampoing correspond à la moyenne du marché et est de 500 roubles pour 400 ml.»
6. Travailler avec des objections : Des exemples de travail avec des objections sont donnés dans le tableau ci-dessus.
7. Dire au revoir:« Merci pour votre temps, nous serons heureux de vous voir dans notre magasin. Au revoir".

Vidéo sur les scripts de vente par téléphone

Pourquoi utiliser des scripts prêts à l'emploi si vous disposez d'une équipe de managers expérimentés ?

Parce que tôt ou tard, des débutants peuvent apparaître sans expérience ni compétences pour gérer les objections. Et un script peut aider un manager s'il est confus, perdu dans ses pensées et que le client est sur le point de se mettre en colère, mais qu'il n'a pas le temps de réfléchir et d'improviser.

Un script est un script prêt à l'emploi qui peut être utilisé pour construire un dialogue avec un client et obtenir le résultat attendu. Nécessaire si vous avez des ventes téléphoniques régulières et une volonté d'augmenter l'efficacité des appels.

Quels sont les inconvénients

Un script peut limiter un manager et être la raison pour laquelle les ventes échouent lorsqu'il est mal écrit ou s'il existe une attitude stricte consistant à suivre uniquement l'algorithme écrit. Un pas à gauche ou à droite signifie une exécution. Le script est une solution universelle moyenne, à la suite de laquelle la probabilité d'un résultat positif de la conversation est plus grande. Mais ce n'est pas une garantie à 100 %. Avoir un script ne signifie pas éteindre votre imagination et suivre uniquement un algorithme mémorisé.

Les managers font souvent des erreurs lorsqu’ils appellent les clients.

• Mauvaise présentation et absence de proposition clairement formulée.

• Transition vers le prix sans exprimer les avantages du produit pour les besoins du client.

• Faibles arguments en sa faveur.

• Le but de la conversation n'a pas été atteint. Le manager a répondu aux questions et n'a fait aucune tentative pour engager le client (proposer d'envoyer un CP, planifier un rendez-vous).

Si vous disposez d'un modèle d'appel prêt à l'emploi, il y a moins de risques de vous tromper.

Script universel pour les ventes

Les étapes de base de tout script sont :

1. Établir des contacts. Salutation + introduction

"Bonjour MJe m'appelle Natalya, je suis la gérante de la société "N", nous sommes engagés dans la réparation d'équipements industriels. Comment puis-je vous contacter ?" (Semyon Semenovich). "Semyon Semyonovich, est-ce que cela vous convient de me parler pendant 3 minutes maintenant ?

2. Identifier les besoins ou les problèmes. "Dites-moi, quel matériel utilisez-vous dans votre travail ? À quelle fréquence les pannes surviennent-elles ? Combien de temps faut-il pour les éliminer ? »

3. Présentation du produit en mettant l'accent sur la façon dont cela peut aider. " Nous vous proposons... Nous donnons une garantie... Nous le réparons gratuitement en cas de pannes répétées... Nos spécialistes viendront le faire au moment qui vous convient...".

4. Réponses aux questions. Travailler avec des objections

" Avec nous, vous bénéficierez de l'avantage supplémentaire de...".

5. Action ciblée. Envoyer une proposition, planifier une réunion, organiser le prochain appel.

6. Mettre fin à la conversation."Merci. Passe une bonne journée".

Si tout est fait correctement au stade de l'identification du problème, alors la présentation du produit ne soulèvera aucune objection.

Pour le b2b, le script sera à peu près le même, mais une étape préparatoire sera ajoutée

• Collecte d'informations préliminaires. Recherchez la personne responsable des achats ou de la prise de décision + son email. Si vous ne le trouvez pas via Internet, vous pouvez par exemple le savoir en appelant le secrétaire : « Dites-moi comment épeler correctement le nom complet du manager... », « Nous souhaitons envoyer une invitation personnelle à un exposition de l'industrie pour le nom complet, dites-moi quelle adresse est la meilleure ?

• Envoi d'une proposition commerciale.

• Appel + visite au secrétaire.

Exemple d'appel entrant vers une agence immobilière

Si un client appelle, la tâche du manager est de démontrer une excellente connaissance du produit et de son périmètre. Les questions peuvent être très diverses et vous devez vous y préparer. S'il existe un script, il est plus facile de s'y retrouver.

UN: UN "Mai", bonjour. Je m'appelle Svetlana. Comment puis-je aider?

À: Bonjour. Je suis intéressé par l'achat d'un appartement sur Lenina, j'ai trouvé votre annonce sur Avito. Est-ce toujours d'actualité?

UN: Comment puis-je te contacter?

À: Léonid

UN: Ravi de vous rencontrer. Leonid, peux-tu préciser le numéro de l'annonce ?

À: 2#189324#67

UN: Merci. Appartement sur Lenina, 14, 70 m². Au 9ème étage. C'est comme ça?

À: Oui.

UN: L'annonce est d'actualité. Vous avez des questions ou souhaitez le regarder tout de suite ?

À: Oui, dites-moi, y a-t-il des compteurs installés là-bas ? Y a-t-il un téléphone et Internet ? Est-il possible d'installer une cuisinière électrique ?

UN: Oui, tout est là. Il existe déjà une cuisinière à gaz, mais vous pouvez également en installer une électrique.

À: Je voudrais voir.

UN: Super. Quand vous conviendrait-il d'arriver aujourd'hui dans deux heures ou demain après-midi ?

À: Mieux aujourd'hui?

UN: Appelez-moi quand vous serez là et je vous rencontrerai.

À: Bien.

UN: Merci à bientôt.

Exemple de modèle de démarchage téléphonique

Quelle est la différence entre ces appels ? Le client ne sait rien de l'entreprise ou du produit. La tâche du manager est de se faire brièvement une idée de l'entreprise, d'identifier la douleur d'un acheteur potentiel et d'expliquer comment la résoudre à l'aide du produit.

1. Salutation."Bon après-midi".

2. Apprendre à se connaître. Nom de l'employé + nom de l'entreprise avec une brève explication de ce qu'il fait. Par exemple, "Notre entreprise fournit des accessoires de meubles. Nous disposons d'un large assortiment pour répondre à tous les besoins et à des prix raisonnables". Et nous découvrons le nom du client.

3. Établir le contact. Assurez-vous que c'est la personne qui prendra la décision de coopération. Et précisez s'il a maintenant quelques minutes pour parler ou s'il vaut mieux rappeler à un autre moment (lequel ?). Par exemple : « Utilisez-vous ce produit ? » puis "Alors vous avez probablement souvent des difficultés avec...". Des questions qui aideront à révéler la douleur du client.

5. Réponses aux questions. Des arguments et encore des arguments. " Pourquoi le client a-t-il besoin de votre produit ? »

6. Mettre fin à la conversation."Merci au revoir". Sur la base des résultats de l'appel, le contact passe à l'étape suivante.

En savoir plus sur la gestion des objections

Il s'agit le plus souvent de déclarations telles que : « Nous n'en avons pas besoin », « Cher/Pas d'argent », « Nous travaillons avec le même fournisseur depuis longtemps », « Nous vous rappellerons », « Envoyez le proposition".

Dans le modèle de réponse, vous pouvez pré-prescrire plusieurs options convaincantes pour les arguments en faveur, ce qui facilitera le travail des managers. Par exemple:

- "Je comprends que maintenant vous n'avez plus de temps pour moi et que vous souhaitez raccrocher rapidement. Rencontrons-nous et dans une atmosphère calme je vous parlerai de notre produit, vous pourrez poser des questions et décider si vous avez besoin de nous ou non."

- "Je ne vous suggère pas d'abandonner vos fournisseurs, je vous offre le choix, la possibilité de comparer les conditions qui sont les meilleures. Vous déciderez vous-même avec qui il est plus rentable de coopérer. Rencontrons-nous et peut-être que notre offre intéressera toi..."

- "Oui, tu as raison, il n'y a toujours pas assez d'argent, mais calculons combien vous économiserez/gagnerez pour l'entreprise si vous acceptez notre offre..."

- « Que faut-il faire pour coopérer avec vous ? »

Ce qu'un manager doit retenir lors d'un démarchage téléphonique

1. L'initiative doit toujours rester entre les mains du manager. Utilisez la tactique de la contre-question. La tâche du client est de rechercher les informations nécessaires et de raccrocher. La tâche du manager est de planifier une réunion, de convenir de la prochaine étape et enfin de vendre. Les questions vous aident à briser les défenses d'un client et à éviter les objections.

3. Rappelez-vous le but de l'appel(prendre un rendez-vous). Si vous communiquez toutes les informations par téléphone, le client ne sera plus intéressé, il a découvert ce qu'il voulait. La tâche du manager est d’intriguer et d’amener le client à une réunion.

IMPORTANT! Si vous travaillez dans , vous pouvez configurer

• Et les managers pourront passer et recevoir des appels, ayant sous les yeux un script tout fait avec des réponses possibles et des exemples de travail avec des objections.

• Lors d'une conversation, vous pouvez simultanément renseigner les données reçues du contact dans la carte.

• Si le client est déjà enregistré dans la base de données CRM, ses données seront automatiquement insérées dans le texte du script lors de l'appel.

• Lors d'une conversation, le manager peut parcourir rapidement les branches du script.

Même dans l'industrie, vous pouvez mettre en place des scénarios étape par étape pour différentes situations : appels à froid, réception d'appels entrants de nouveaux clients, etc. De cette façon, vos managers auront toujours des recommandations toutes faites, qui augmenteront le succès de négociations.

Souviens-toi

Un bon script est une aide-mémoire et non un ensemble de règles rigides. Il aide le manager :

• Naviguez rapidement et choisissez la meilleure réponse pour orienter la conversation dans la bonne direction.

• Évitez les moments difficiles, ne restez pas bloqué si une question vous laisse perplexe.

Une façon d’élargir votre clientèle est le démarchage téléphonique. Comment rendre les appels à froid efficaces, quel devrait être le modèle de conversation pour ne pas effrayer les clients potentiels - nous partagerons ces secrets et d'autres ci-dessous.

Cette méthode de communication avec des clients potentiels a reçu le nom de « démarchage téléphonique », car les gens accueillent généralement ces appels avec beaucoup de méfiance et de froideur.

Le meilleur instructeur américain en techniques de vente, Stephen Shiffman, affirme que ces appels à froid jouent un rôle très important dans les ventes, vous permettant de créer une large base de clients.

Aujourd'hui, de nombreuses techniques, méthodes et scripts ont été développés pour rendre le processus de communication lors du démarchage téléphonique confortable à la fois pour le client potentiel et le manager. Cependant, il ne peut y avoir de modèles de conversation universels.

Il est nécessaire de comprendre que ces appels téléphoniques à froid dépendront dans chaque cas de la nature du produit vendu, de l'étendue de l'activité et que leurs schémas seront sélectionnés individuellement. Cette technique nécessitera des efforts considérables, de l’expérience et une excellente connaissance du produit ou du service qui doit être ainsi mis en œuvre.

Il est également important de savoir que le démarchage téléphonique est l’une des méthodes de vente les plus difficiles, mais en même temps l’une des plus efficaces.

La complexité de la technique réside dans le fait que les personnes sur lesquelles elle est utilisée répondent le plus souvent par un refus, souvent sous une forme grossière, et expriment une réticence à communiquer.

Ainsi, le manager rencontrera de nombreux obstacles lors de l’utilisation des techniques de vente par téléphone, qui peuvent être surmontés grâce à la formation et à l’amélioration des compétences en matière de communication par téléphone.

Dans quels cas le démarchage téléphonique est-il utilisé ?

Cet outil de vente est le plus souvent utilisé dans la sphère B2B. Bien que cela prenne également de l'ampleur dans le traitement des citoyens ordinaires.

En tant que partie intégrante de la promotion commerciale, le démarchage téléphonique est utilisé aux fins suivantes :
• expansion constante de la clientèle;
• promotion d'un nouveau produit, projet, service, organisation ;
• ajuster la clientèle afin de la débarrasser des clients non rentables.

Dans certains pays, la pratique du démarchage téléphonique est interdite ou restreinte par la loi car elle est considérée comme une violation des droits de l'homme.

Pour qu’un appel soit efficace, il doit être soigneusement réfléchi et un scénario préparé. En langage professionnel, un tel scénario de conversation s’appelle un script. Des synonymes sont également utilisés : script de vente, chants de vente, modules vocaux.

Un script de vente par téléphone est un script ou un modèle expliquant comment un responsable doit interagir avec un client depuis le début de l'accueil jusqu'à la réalisation de l'objectif de l'appel. Si le but de l’appel est de réaliser une vente, alors un script réussi se termine par l’action cible du client : un achat.

S'il n'y a pas d'objectif de vendre le produit en un seul appel, l'interaction avec le client est divisée en étapes et un script distinct est écrit pour chaque étape en fonction de l'action cible prévue pour terminer l'étape.

Les scripts de démarchage téléphonique contiennent un algorithme d'actions, des exemples pour le manager à différents tournants de la conversation et des réactions des clients (intérêt, objections, refus, insultes, etc.).

En règle générale, elle se compose de deux blocs : la communication idéale (de l'accueil à la conclusion d'un accord, en passant par la vente) et la sortie d'une situation problématique (objections, questions difficiles, demandes, etc.). Les réponses aux questions typiques et la formulation qui devraient prévenir les litiges sont prescrites.

Le script est rédigé en tenant compte de facteurs tels que le secteur d'activité, le produit et le client type.

Pourquoi les scripts sont-ils nécessaires et quel rôle jouent-ils pour chaque participant à la technique de vente ? Premièrement, un script de conversation téléphonique rend un directeur commercial plus confiant : il sait quoi dire dans la seconde suivante, il est préparé aux réactions indésirables et dispose d'un ensemble d'outils pour les prévenir, les contourner ou les résoudre. De plus, le vendeur doit moins solliciter son cerveau pour choisir une réponse ou la phrase suivante dans une conversation, pour obtenir le résultat souhaité, car une partie de l'œuvre lui est présentée sur une assiette. De plus, ce travail peut être effectué simplement par de bons interprètes maîtrisant la technique. Il n’est pas nécessaire d’être un maître de haut niveau.

Les propriétaires d'entreprise préfèrent utiliser des scripts de démarchage téléphonique dans les techniques de vente par téléphone, car avec leur aide, ils peuvent augmenter considérablement les ventes et les bénéfices. Ils vous permettent également d'économiser des ressources et du temps en matière de formation et d'enseignants pour le personnel vous expliquant comment apprendre à vendre par téléphone. Après tout modèles prêts à l'emploi c’est beaucoup plus simple et plus facile à enseigner que l’art de construire une conversation.

Les scripts peuvent être rigides ou flexibles. Les premiers sont principalement utilisés pour vendre des biens et services simples, offrant des réductions et des produits gratuits. Dans ce cas, un ensemble minimal de questions et de réponses est utilisé, le manager communique durement, sans utiliser de compétences ni d'imagination particulières.

Les scripts flexibles sont utilisés lorsqu'il est nécessaire de vendre un produit complexe ou une offre ambiguë.

Algorithme détaillé

Pour clarifier ce que sont les scripts de vente par téléphone, nous donnerons des exemples.

Un modèle de conversation typique comprend les points suivants :

• dites salutations,
• faire une auto-présentation,
• faire connaissance avec le client ;
• parler du but de l'appel ;
• identifier les besoins des clients ;
• transmettre les bénéfices et les bénéfices de la coopération ;
• si le client a des doutes et des objections, utilisez un langage qui encourage la persuasion ;
• S'engager;
• accords vocaux ;
• mettre fin à la conversation.

Dans ce cas, l’attention du client devra être retenue, dès la première phrase et tout au long de la conversation, à l’aide d’énoncés évaluatifs et interrogatifs.

Lors de l'élaboration d'un scénario pour un appel à froid visant à vendre des services ou des biens, l'objectif ultime ou l'action cible souhaitée du client doit être mis au premier plan.

L'algorithme est structuré de manière à ce que les réponses aux questions correctement posées qui encouragent la poursuite de la conversation puissent conduire au résultat nécessaire au manager.

Quand appeler

Dans le cas où le résultat final souhaité de l'appel devrait être l'accès au bureau du décideur (DM), alors il est nécessaire d'appeler seulement après avoir collecté des informations complètes sur son entreprise et ses produits. Cela vous donne de bien meilleures chances d'établir et de maintenir le contact avec le client, ainsi que de le convaincre.

Disons que si une entreprise a récemment fait la une des journaux sur, par exemple, la sortie d'un nouveau produit ou une bonne affaire, vous devez alors commencer la conversation par des félicitations. De cette façon, vous pouvez montrer au client qu'il est important, qu'il s'intéresse à ses activités non seulement dans le but de promouvoir son propre produit ou service.

Si l'on parle d'une heure précise, il vaut mieux appeler quand les concurrents n'appellent généralement pas :
• Le plus souvent, les appels à froid au bureau sont effectués entre 8h00 et 9h00.
• Les individus sont appelés en fin d’après-midi.

Si le but de la conversation téléphonique n'est pas une vente, mais une rencontre personnelle avec le décideur, vous devrez alors utiliser des astuces pour contourner la secrétaire lors des appels à froid. En voici quelques uns:

• Il est conseillé de connaître le nom de la personne avec laquelle vous devez communiquer avant d'appeler - demander sur un ton officiel de se connecter avec un responsable spécifique simplifie grandement l'accès à lui ;
• parlez avec assurance et clarté, répondez brièvement aux questions standards du secrétaire telles que : « Présentez-vous », « Sur quel sujet ? » ;
• faites semblant que ce n'est pas la première fois que vous appelez, parlez en connaissance de cause. Par exemple, indiquez correctement le nom du service avec lequel vous devez être connecté ;
• programmer un appel à un moment où la secrétaire a une pause déjeuner, ou en fin de journée de travail, lors d'une journée courte, etc.

Lorsque vous communiquez avec la secrétaire, vous ne devez pas perdre de temps sur une explication détaillée des raisons de l'appel. L’objectif peut être formulé à l’avance en une courte phrase.

Contourner la secrétaire lors d'un appel à froid, exemples :

Directeur: "Bonjour, s'il vous plaît, dites-moi si Stepan Andreevich est là, est-il déjà parti ?"

Secrétaire: "Oui, juste là."

Directeur: "Connectez-moi à lui, s'il vous plaît."

Directeur: "Bonjour, dis-moi, est-ce que le réalisateur est toujours là, n'est-il pas encore parti ?"

Secrétaire: "Non, il n'est pas parti."

Directeur: « Je n’arrive pas à le joindre sur son portable. Changez-moi, s'il vous plaît."

Comment démarrer une conversation avec un décideur et l'intéresser

Il est nécessaire d’entamer une conversation avec le décideur (décideur) afin de retenir son attention. Et l'essentiel dans ce cas sera la première minute de la conversation. Les réponses du décideur dépendront directement de ce que dit le manager.

Il est très rare qu'une personne ne réponde pas à la question posée, mais la nature de la réponse dépendra de la manière dont elle sera correctement posée. L’essentiel dans ce cas est d’entamer une conversation, ce qui signifie que la première réponse du client doit être affirmative. De plus, il est nécessaire de démarrer la conversation de manière à ce que le client ne puisse pas reconnaître dès la première minute qu'il a participé à un appel à froid.

La durée de la première conversation téléphonique ne doit pas dépasser cinq minutes.

Les phrases typiques lors d'un démarchage téléphonique qui permettent d'intéresser un client peuvent être, par exemple, les suivantes :

Directeur: «Bonjour, je m'appelle Svetlana, je représente l'entreprise «…». Dites-moi, utilisez-vous les services Internet mobiles ?

Client: "Pas vraiment."

Gestionnaire (si la réponse est oui) : "Quelle entreprise utilisez-vous?"

Client: "(Nom de l'entreprise)."

Directeur: « Dites-moi, êtes-vous entièrement satisfait de la qualité des services que votre opérateur vous propose ou souhaitez-vous améliorer ou changer quelque chose ? »

Client: «J'utilise leurs services depuis 15 ans, j'aime le service, le prix est bas et la rapidité est bonne...»

Un manager compétent extraira des « indices » des informations fournies dans cette phrase par le client, sur la base desquels il construira une nouvelle conversation, conduisant à la présentation de son produit ou de son offre.

Si nous parlons du système de démarchage téléphonique, alors dans cet exemple de dialogue, le manager salue, se présente, prend connaissance des besoins du client et l'intéresse à son offre.

Rappelons que le but de l'appel dans ce cas n'est pas de vendre « immédiatement », mais d'établir un contact et de parvenir à une rencontre personnelle.

Gérer les objections des clients

Tout d’abord, vous devez voir la différence entre un refus et une objection. Par exemple, si un client dit qu'il n'a pas le temps de communiquer avec vous ou de prendre le temps de vous rencontrer, alors ce n'est pas un refus, c'est une objection. Et vous pouvez essayer de travailler avec lui.

Vous ne pourrez pas travailler avec un refus, il vaut mieux simplement mettre fin poliment à la conversation. Un manager doit clairement connaître la frontière entre assertivité et intrusion. En règle générale, l'intrusion provoque une agression et ne conduit jamais au résultat souhaité.

Après une phrase dans laquelle le client dit qu'il n'a pas le temps de parler, vous pouvez dire par exemple : « Oui, je vous comprends parfaitement. Mais je peux venir en personne et nous pourrons en discuter avec vous au moment qui vous convient. Disons jeudi à 10h00 ou vendredi à 16h30. Quelle heure te convient?

Pour éviter les objections, vous devez montrer plus d'intérêt pour le client et ses besoins, problèmes qui peuvent être résolus en achetant votre produit ou service.

Voici quelques autres exemples de travail avec des objections par téléphone, des scripts préparés :

Client: "Nous avons tout, nous n'en avons pas besoin."

Directeur: « Je comprends que vous soyez satisfait de tout, mais nous avons une proposition qui vous permettra de simplifier (améliorer, rentabiliser, développer...). La nouveauté est toujours un développement.

Client: "Nous ne sommes pas intéressés."

Directeur: « D'accord, mais j'ai contacté votre entreprise parce que vous travaillez dans le secteur du camionnage, n'est-ce pas ?

Client: "Oui nous sommes."

Directeur: « Eh bien, notre produit s'adresse spécifiquement aux entreprises impliquées dans le transport de marchandises. Il y a de fortes chances que ce produit vous intéresse également. Laissez-moi vous en parler brièvement, et vous pourrez alors décider avec certitude si votre entreprise en a besoin ou non.

Client: "Merci, nous n'avons pas besoin de ça."

Directeur: "Es-tu sûr? Le fait est que cette semaine, j'ai entendu des réponses similaires de la part de 15 entreprises, mais hier nous avons signé un accord de fourniture avec trois d'entre elles. Permettez-moi de parler brièvement de ce que nous proposons, et vous pourrez décider si vous en avez besoin ou non. Bien?"

Les exemples donnés de scripts de démarchage téléphonique sont les plus efficaces pour surmonter les objections des clients et obtenir le résultat souhaité.

Il existe des options lorsque rien n'est proposé lors de l'appel, il n'y a donc aucune chance de refus ou d'objection. Cependant, c'est ainsi qu'un accord sur une rencontre personnelle est conclu.

Par exemple, un script de vente par téléphone peut être réalisé comme ceci :

Manager (accueil et clarification des besoins) : "Bon après-midi, demain nous testons la vitesse et les pannes d'Internet dans votre bureau, serez-vous là de 15h00 à 16h00 ?"

Client: "Oui je le ferai."

Directeur: "D'accord, alors nous arriverons entre 15h00 et 16h00."

Lors de la visite, le technicien teste le débit et propose de nouvelles fonctionnalités, de nouveaux tarifs et un nouveau service.

À quoi devrait ressembler le dialogue ?

Après avoir établi le contact, vous devez parler brièvement de votre entreprise. Les numéros et les détails de la proposition doivent être laissés à la réunion. Le dialogue doit être mené d’une voix confiante, gentille et avec le sourire – même au téléphone, vous pouvez lire l’humeur d’une personne.

Comment prendre rendez-vous

Si, lors d'un appel à froid, le décideur a réussi à réaliser l'action cible sous forme de consentement à une réunion, il est nécessaire de clarifier la date, l'heure et le lieu, de préciser les participants à l'événement, ses objectifs et d'obtenir une confirmation. du client.

Fin de la conversation

À la fin de la conversation, vous devez indiquer votre numéro de téléphone de contact, discuter des modalités de la réunion et dire au revoir, en incluant dans votre phrase d'adieu des mots positifs comme « C'était agréable de parler », « J'espère la même communication agréable à l'avenir. ," etc.

Regardez une formation vidéo détaillée sur le thème des scripts :

Un script d'appel à froid

Avant de commencer à rédiger le scénario, il est nécessaire d'écrire l'objectif final de l'appel - envoyer une proposition commerciale, prendre rendez-vous, présenter le produit, connaître les besoins du client, etc. Toutes les techniques seront adaptées à l'objectif .

Voici un script de démarchage téléphonique réussi réalisé selon cet exemple :

Manager, accueil, présentation de soi, intérêt client :
"Bonjour. Andreï Petrovitch ? Très agréable. Je m'appelle Yuri. Je suis l'un des principaux spécialistes du service client au sein de l'entreprise « … ». On m’a dit que je pouvais vous parler des achats, c’est exact ?

Client: "Oui."

Le manager montre son intérêt à poursuivre la conversation :
"Andrei Petrovich, le fait est qu'en Dernièrement Nous avons été contactés par 15 entreprises de votre secteur intéressées par notre proposition... J'aimerais vous présenter nos échantillons et savoir lesquels... votre entreprise utilise ?

Client: parle de son entreprise.

Directeur: cherche des indices dans le texte et propose son produit.

La vidéo montre un exemple de « appel à froid », un algorithme d'actions et de réponses :

Comment organiser des appels à froid

Le responsable de l'organisation professionnelle décide s'il doit organiser des appels à froid de manière indépendante, recrutant et formant des responsables, ou assurer cette procédure sous la forme de cabinets professionnels ou de centres d'appels. En même temps, il pèse clairement les avantages et les inconvénients de ce mode de vente pour son entreprise.

Si nous parlons de déléguer des appels à froid aux centres d'appels, les avantages d'une telle coopération seront des économies sur le personnel et sa formation, pas besoin de préparer des scripts, des rapports prêts à l'emploi sur le travail effectué.

Dans le même temps, vous devez comprendre que le chef d'entreprise ne pourra pas contrôler personnellement ce processus. Les employés du centre d'appels n'ont pas une connaissance approfondie de votre produit ou service en particulier ; ils travaillent généralement sur plusieurs projets. Par conséquent, l’efficacité de ces appels sera quelque peu moindre.

En règle générale, la méthode de vente par téléphone est sous-traitée à des entreprises disposant d’un petit effectif.

Avantages et inconvénients

Si le chef d'une société commerciale décide de confier les fonctions de démarchage téléphonique à ses salariés, alors le principal avantage sera une concentration motivée sur les résultats, ce qui signifie une meilleure efficacité.

Les avantages du démarchage téléphonique comprennent :
• préparer le terrain pour une communication personnelle plus efficace avec le client ;
• éliminer les malentendus qui pourraient survenir ;
• la possibilité d'utiliser des aide-mémoire et des modèles préparés.

Les inconvénients d'une telle communication incluent le fait que de tels appels sont souvent perçus par les clients comme une nuisance qui les détourne des questions importantes et qu'ils souhaitent immédiatement écarter. Le directeur commercial doit être préparé au fait que l'interlocuteur peut à tout moment mettre fin à la conversation et raccrocher, répondre par un refus ou par une impolitesse.

Lorsque vous utilisez cette technique de vente, il est impossible de déterminer clairement quelle est exactement la réaction de votre client potentiel, puisque ses expressions faciales et ses gestes ne sont pas visibles. Souvent lors des appels à froid, il y a un malentendu entre les interlocuteurs.

Conclusion

Nous avons donc levé le rideau pour vous sur ce qu'est un appel à froid et à quelles fins il doit être utilisé. En conclusion, il convient de noter qu'il existe aujourd'hui de nombreuses entreprises et spécialistes qui peuvent vous aider à créer des scripts pour votre personnel pour votre client et votre produit.

Cela simplifiera considérablement vos activités, augmentera les volumes de ventes et élargira votre clientèle. Aujourd’hui, parmi les spécialistes, le démarchage téléphonique est considéré comme une composante intégrante et efficace des techniques de vente par téléphone.

Les services de transport comptent parmi les services les plus utiles, sans lesquels de vastes réseaux commerciaux ne pourraient exister pleinement. Cela se ressent particulièrement lorsqu’il s’agit de livrer un lot de marchandises dans un endroit assez éloigné. En règle générale, les services de transport sont utilisés lorsque l'entreprise dispose d'un vaste réseau de production et que le produit fini doit être livré à destination dans les magasins. Certaines entreprises créent à cet effet leurs propres services logistiques et certaines font appel aux services d'autres entreprises.

Vente de prestations de transport aux entreprises

Les petites entreprises dont l'activité s'exerce sur un territoire relativement restreint n'ont le plus souvent pratiquement pas besoin de leur fournir des services de transport ; dans les cas extrêmes, elles disposent de leurs propres petits services de transport (livraison de pizzas aux pizzerias, etc.). Les grands fabricants de biens ou les sociétés commerciales qui doivent transporter des marchandises vers au moins une autre ville ont davantage besoin de services de transport. Ces entreprises constituent le principal client des entreprises de transport.

Vous pouvez promouvoir les services de transport des manières suivantes :

• Internet et télévision ;
• Contact direct avec les représentants de l'entreprise;
• Connexions, connaissances, bouche à oreille.

Ce dernier fonctionne mieux. Il existe deux manières d'être recommandé :

• Faire le travail mieux que ce que le client attend (ne fonctionne pas toujours) ;
• Demandez une recommandation (fonctionne dans la plupart des cas).

Pour une raison inconnue, les managers novices ont peur de « lancer le bouche à oreille » par eux-mêmes. Pour trouver des clients en ligne, vous pouvez utiliser des techniques telles que le démarchage téléphonique et la télévente de services de transport.

Un responsable commercial de services de transport doit être capable de trouver un client, de le convaincre et de gagner sa confiance, de conclure un accord, d'évaluer et d'étudier correctement les concurrents. Trouver un client et lui proposer vos services ne représente que la moitié du travail.

Comment augmenter les ventes de services de transport?

Toutes les entreprises, quel que soit leur type, s’efforcent d’augmenter leurs bénéfices. Les services de transport ne sont pas un créneau dans lequel il faut se concentrer sur la qualité. L'accent doit être mis sur le prix et le service, qui peuvent être fondamentalement meilleurs que ceux des concurrents. Vous pouvez négocier un prix minimum de location d'un véhicule (si vous louez un véhicule) afin de réduire le coût total du service.

C'est difficile, problématique, mais il est possible de négocier avec les entreprises pour acheter du carburant en grande quantité à un coût inférieur à la norme. Ce serait une tentative sérieuse de battre les concurrents dans le segment de prix. L'extension du réseau de transport serait également un bon moyen d'augmenter les ventes, car compagnie de transport, qui peut fournir ses services dans 10 villes, aura beaucoup plus de clients et, par conséquent, de ventes qu'une entreprise qui dispose d'un réseau dans seulement 4 villes. Que dire des compagnies de fret transatlantiques qui opèrent entre les continents. La technique de vente des services de transport se développe avec l'expérience, et l'expérience de l'ensemble de l'entreprise dépend fortement de l'expérience de ses salariés. Expérimentez lorsque cela est possible et acquérez de nouvelles expériences.

Un téléphone est un outil, et la capacité d'un manager à établir ou non un dialogue efficace avec un client potentiel dépend de sa capacité à l'utiliser. Personne n’aime quand on l’appelle et le force à faire quelque chose dont il n’a pas du tout besoin.

Cependant, le démarchage téléphonique n’est pas une perte de temps. Ils peuvent et doivent être rendus efficaces en embauchant les bons gestionnaires qui ne transformeront pas l'ensemble du processus en un appel banal. Dans cet article, nous examinerons ce qu'est le démarchage téléphonique et les règles pour le faire.

Que sont les appels téléphoniques à froid en vente ?

Tous les appels peuvent être divisés en deux grandes catégories : froids et chauds. Les appels chaleureux sont un contact avec un client qui a déjà une idée de votre entreprise. Par exemple, il avait déjà acheté un produit ou était simplement intéressé par des services. Le but des appels chaleureux est de vous rappeler afin de rétablir la coopération. Les appels chaleureux impliquent que l'opérateur sait déjà qui est son acheteur et comment l'intéresser. Que sont alors les appels à froid ?

Une autre chose est le démarchage téléphonique. Ici, l'opérateur ne sait pratiquement rien du client. La communication suit un script pré-écrit. L’opérateur appelle la clientèle potentielle et propose le produit de l’entreprise. En règle générale, les ventes à froid ont une faible efficacité, mais elles constituent parfois le seul moyen d'atteindre le chef d'entreprise.

Selon les statistiques, seul 1 client sur 100 « devient » accro à l'opérateur et entreprend l'action dont il a besoin, par exemple acheter un produit.

Dans quels cas sont-ils utilisés ?

Le B2B n’est pas complet sans le démarchage téléphonique. Cette technique de vente vient donc de commencer à prendre de l’ampleur. Pourquoi est-ce?

• pour un afflux constant de nouveaux clients dans l'entreprise ;
• annoncer qu'une nouvelle entreprise ou un nouveau service est entré sur le marché ;
• afin de mettre à jour la clientèle ;
• pour sélectionner les clients potentiels les plus prometteurs.

Vidéo - comment créer des scripts de vente pour le B2B :

Dans la pratique russe, le démarchage téléphonique est le plus souvent utilisé dans des domaines tels que la publicité, la production, la vente en gros et tout ce qui touche à l'immobilier.

Avantages et inconvénients

Bien qu’apparemment inefficace, cette méthode de télémarketing présente plusieurs avantages. Regardons les principaux.

• Ce genre de télémarketing beaucoup plus efficace que la distribution de dépliants et autres documents imprimés. De plus, c'est par le biais d'une conversation téléphonique que vous pouvez demander un rendez-vous personnel avec le responsable.
• Client automatiquement est d'humeur professionnelle lors de la communication au téléphone, ce qui permet également de vendre un produit ou un service.
• Le télémarketing est un moyen efficace de mener des recherches. Ainsi, même si l'opérateur n'a pas réussi à persuader le client d'acheter un produit ou un service, son interlocuteur a probablement répondu à quelques questions, sur la base desquelles une carte plus précise du public cible peut être établie.
• L’efficacité du démarchage téléphonique directement ça dépend du gérant qui les met en œuvre. Ainsi, il peut être augmenté en embauchant les bons spécialistes compétents.

Vidéo - exemples d'appels à froid pour un manager :

Options d'organisation des ventes sous forme d'appel des clients dans la base de données

Afin d'organiser des appels à froid, vous pouvez impliquer soit les responsables de votre organisation, soit sous-traiter ce processus, par exemple à un Call Center. Les deux options présentent des avantages et des inconvénients.

Vos managers

A quoi servent leurs managers ? Ils savent tout sur leur produit. De cette façon, vous n’aurez pas à leur dire ce que vous allez vendre par téléphone. De plus, organiser les appels vers la base de données avec votre propre personnel signifie minimiser les coûts, car vous n'avez pas besoin de payer un tiers. De plus, il existe les nuances suivantes lors de l'organisation du télémarketing avec vos propres employés :

• Facteur humain. Lorsqu'il effectue environ un tiers des appels à froid, l'opérateur est confronté à un point négatif : les interlocuteurs à l'autre bout du fil sont impolis et raccrochent simplement au moment le plus inopportun. Si vous ne voulez pas que vos employés soient affectés négativement par des secrétaires nerveux et des directeurs imprudents au cours des prochaines semaines, il est préférable d'externaliser le démarchage téléphonique.
• Tu devras le faire toi-même créer un script de conversation, selon lequel l'appel sera effectué.
• Les gestionnaires ordinaires sont les plus susceptibles pas familier avec les techniques ventes actives et par conséquent, l'efficacité du démarchage téléphonique effectué par des employés ordinaires sera un peu moindre que si vous le confiiez à des professionnels.

Les appels à froid par l'intermédiaire d'employés réguliers sont efficaces lorsque la clientèle est petite et que vous êtes déterminé à obtenir de bons retours sur le télémarketing.

Accord avec un centre d'appel tiers

L'externalisation d'un travail présente plusieurs avantages évidents, le principal étant l'efficacité des appels. Les opérateurs de centres d'appels ont développé des techniques de vente et il leur est plus facile que les chefs d'entreprise de joindre le décideur. Les services d'une société tierce doivent être utilisés si la clientèle à appeler est très large et que le processus prendra beaucoup de temps.

Vous ne devez pas présumer que puisque les employés du centre d'appels n'ont aucune idée du produit faisant l'objet de la promotion, ils ne seront pas en mesure de conclure la vente. En effet, en démarchage téléphonique, il suffit de maîtriser la technique de fabrication, et non les informations sur le produit promu.

L'inconvénient de cette méthode de démarchage téléphonique réside dans les coûts financiers, car les services des sociétés d'externalisation sont assez coûteux.

Le démarchage téléphonique comme technique de télévente

Le démarchage téléphonique en marketing est une science à part entière, qui comporte plusieurs sections. Ainsi, l’un d’eux est le modèle de conversation. Si vous appelez une entreprise, vous vous retrouverez le plus souvent avec une secrétaire ou une opératrice. Mais comment trouver le bon interlocuteur ?

Modèle de conversation universel

Presque toutes les conversations froides se composent de plusieurs étapes. Ainsi, lorsque vous appelez une entreprise, vous vous retrouvez avec une secrétaire. En règle générale, plus de la moitié des appels à froid se terminent ici, car une secrétaire compétente ne permettra jamais à un « vendeur » d'approcher le manager. Si le manager réussit à contourner cette étape, il est alors confronté aux tâches suivantes :

1. Apprenez à connaître le décideur et essayez d’établir le contact.
2. Comprenez ce dont un consommateur potentiel a besoin. Parlez des produits ou des services de l'entreprise. Répondez à toutes les « objections ».
3. Prenez rendez-vous pour finaliser la vente.

Décideur : qu'est-ce que c'est dans la vente ?

Le décideur (décideur) est la personne dans l'entreprise qui peut approuver ou au contraire apporter des ajustements au projet. Vous ne devez pas présumer que cette personne doit être le directeur. Ainsi, parfois, une telle personne est le directeur adjoint, le directeur commercial, le chef du service commercial ou simplement le directeur général. Tout dépend de la manière dont se construit la hiérarchie au sein de l’entreprise.

Il n'est pas facile de trouver une approche avec de telles personnes, cependant, avec une conversation compétente, l'opérateur a la possibilité d'amener le décideur à un accord de coopération ou du moins au point qu'il accepte d'accepter le gestionnaire dans le bureau.

Vidéo - comment éveiller la curiosité d'un client dans les premières secondes d'un appel à froid :

Pour identifier le décideur dans une entreprise, il faut être un « éclaireur ». Vos questions au secrétaire ou à la personne de confiance détermineront si vous comprendrez qui vous devez contacter afin de faire approuver l'achat de votre produit.

L'opérateur doit faire preuve d'ingéniosité et de courage afin de clarifier qui prend les décisions. Cela peut se faire, par exemple, via le service comptable ou le service des achats. N’hésitez pas à demander le prénom et le nom du responsable, cela ne fera qu’accroître la fidélité à votre égard.

Un opérateur qui tente de faire comprendre l'importance de l'achat d'un produit doit également être un spécialiste du marketing afin que sa proposition de vente unique soit véritablement « unique » et ne soit pas volée à ses concurrents.

Vous devez être prêt à expliquer les avantages à un acheteur potentiel et, connaissant ses difficultés, à lui transmettre les avantages de l’achat du produit de l’entreprise.

Si ces conditions sont remplies, le décideur prendra contact tout seul, sans attendre la dernière partie du discours du manager.

Pour atteindre un décideur, il faut des compétences telles que l'ingéniosité, la créativité, un regard neuf sur les choses, haut niveau communications.

Comment contourner la secrétaire lors d'un démarchage téléphonique

Il existe de nombreux scénarios pour contourner la barrière du secrétariat. Ainsi, la tâche du directeur commercial est de déterminer quelle approche sera la plus efficace pour communiquer avec une secrétaire spécifique. Que peut-on faire pour connecter le secrétaire avec le décideur ?

Enchanter

Afin de contourner la secrétaire, vous pouvez utiliser la flatterie. Vous devriez lui adresser quelques compliments concernant son professionnalisme dans son travail. Dans la plupart des cas, cela augmente immédiatement la loyauté du secrétaire envers l’opérateur, et il sera prêt à le mettre en relation avec le décideur.

Recruter

Vous pouvez prétendre que le directeur/directeur commercial/chef adjoint lui-même vous a demandé de le rappeler. Sur un ton sec et insistant, il faut se présenter au secrétaire et dire que le décideur attend vraiment avec impatience un appel de sa part. Cette technique fonctionne souvent.

Vidéo - 11 techniques pour dépasser une secrétaire lors d'un démarchage téléphonique :

Il ne sera cependant pas possible de « recruter » une secrétaire qui n’est plus jeune et expérimentée. En règle générale, dans les grandes entreprises, le directeur est « protégé » par une femme de l’âge de Balzac, qui voit immédiatement clair dans la tentative de recrutement. Si l'opérateur estime que cette méthode ne l'aidera pas, la seule option qui lui reste est d'être poli et courtois et de demander de l'aide à la secrétaire.

Tricher

Tout le monde ne peut pas tricher, cependant, cette technique fonctionne aussi. Par exemple, vous pouvez appeler le secrétaire et lui dire que telle ou telle entreprise prépare une lettre commerciale pour le responsable des achats, mais ne retrouve pas son nom, prénom et patronyme, ainsi que les coordonnées pour remettre la lettre commerciale. . La secrétaire peut non seulement vous indiquer le nom de la personne dont vous avez besoin, mais également vous donner un email ou encore un numéro de téléphone.

Résister

Tout le monde ne peut pas faire pression, mais les techniques de pouvoir fonctionnent très bien. L'élément principal de cette technique est de « remettre » la secrétaire à sa place. Ainsi, après qu’il ait refusé de vous mettre en contact avec le décideur, vous devez lui demander qui est exactement impliqué dans les décisions, et également préciser que cette information sera transmise à la direction de l’entreprise. Le secrétaire reprendra ses fonctions et la communication normale en face à face pourra se poursuivre.

Vous pouvez trouver des contacts non seulement auprès du secrétaire, mais également auprès des autres employés de l'entreprise. En règle générale, ils ont moins de contacts avec les « commerciaux » et c’est pour cette raison qu’il est beaucoup plus facile de les approcher.

Utiliser des scripts

Un script est une séquence d'actions pré-planifiée qui est exécutée au fur et à mesure de la progression de l'appel. Un script peut être appelé un certain scénario où le choix de l'une ou l'autre action dépend de l'action de « l'adversaire » (DM ou secrétaire).

Les scripts aident à mener une conversation aussi fructueuse que possible : par exemple, la pratique a montré que travailler avec des scripts augmente la probabilité de vente jusqu'à 30 %.

Il existe deux types de scripts : rigides et flexibles. Les scripts rigides suggèrent qu'il n'y a pas beaucoup d'options pour le développement des événements. Les scripts en dur sont utilisés lorsque le produit promu présente de nombreux avantages et qu'il serait difficile pour un client potentiel de refuser l'opérateur. Par exemple, vous offrez simplement une remise énorme ou un autre avantage que vos concurrents n’ont pas.

Des scripts flexibles sont utilisés lorsque le produit promu est « complexe ». Pour le vendre, il faut des créatifs et des managers créatifs. Il existe de nombreuses options pour le développement d'événements et c'est pourquoi les scripts flexibles sont multivariés.

Travailler avec des objections

Le décideur résistera par tous les moyens possibles pour prendre une décision positive. Ainsi, les scripts aident à répondre à toutes ses objections. Par exemple, un décideur peut dire que l'entreprise traverse des moments difficiles et qu'il n'est pas nécessaire de le faire. en liquide elle n’a pas le choix maintenant, ni de répondre simplement et clairement : « j’y réfléchirai », ce qui équivaut à « je te refuse ».

Regardons les scripts les plus populaires pour convaincre le client que son objection ne vaut rien comparée aux mérites du produit.

• Oui, mais en plus de ça …

Convaincre le client que, outre les défauts qu'il a identifiés, le produit présente de nombreux avantages. Par exemple, si un client potentiel affirme avoir entendu beaucoup de mauvaises critiques, convainquez-le qu’il y a dix fois plus d’avis positifs sur le produit.

• C'est pourquoi….

Le client potentiel souhaite y réfléchir et vous propose de vous recontacter un peu plus tard ? Cela vaut la peine de répondre à un tel décideur que c'est pourquoi vous souhaitez le rencontrer. Le décideur dit que le produit est cher ? C'est pourquoi vous lui proposez une version d'essai ou une énorme remise.

• Faire en sorte que le client se souvienne d'une mauvaise expérience passée.

Par exemple, il prétend également que vos services lui coûteront très cher. Demandez-lui s'il a déjà acheté un produit bon marché et a quand même opté pour le produit cher. Il confirmera sûrement votre supposition et il sera encore plus facile de clôturer la vente du décideur.

conclusions

Ainsi, le démarchage téléphonique est un moyen laborieux, mais assez efficace, non seulement d'attirer de nouveaux clients, mais également de débarrasser la clientèle des contreparties inutiles, et aussi simplement de rappeler un petit peu que votre entreprise se fera toujours un plaisir de les fournir. avec des services ou vendre des biens.

Les appels à froid peuvent être effectués soit indépendamment au sein de l'organisation, soit vous pouvez externaliser ce processus. Les deux méthodes présentent des avantages et des inconvénients. Le démarchage téléphonique ne fait que prendre de l'ampleur et sa popularité en tant que méthode de vente augmente chaque jour.

Vidéo - conseils pour le démarchage téléphonique :

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